Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care - Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards

von: Maxie Schmidt

Gabler Verlag, 2008

ISBN: 9783834996411 , 402 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 62,99 EUR

Mehr zum Inhalt

Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care - Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards


 

Geleitwort

6

Vorwort

8

Inhaltsverzeichnis

10

Abbildungsverzeichnis

24

Abkürzungsverzeichnis

30

1 Einführung

31

1.1 Zufriedenheitsorientierte Steuerung von Customer Care Dienstleistern als Problemfeld

31

1.2 Gang der Untersuchung

35

2 Notwendigkeit der zufriedenheitsorientierten Steuerung des Customer Care

39

2.1 Grundlegende Ausführungen zum Customer Care

39

2.1.1 Definition von Customer Care

39

2.1.2 Bedeutung und Ziele des Customer Care

40

2.2 Customer Care Center als wesentliche Organisationsform des Customer Care

44

2.2.1 Definition und Charakterisierung von Customer Care Centern

44

2.2.2 Einsatz von Customer Care Centern als Beitrag zum Erreichen der Ziele des Customer Care

49

2.2.3 Organisation und Personal sowie Technologie als Rahmenfaktoren im Customer Care Center

52

2.3 Konkretisierung der Customer Care Leistung als Bearbeitung von Kundenanliegen im Rahmen von Customer Care Kontakten

58

2.3.1 Kundenanliegen als Gegenstand von Customer Care Kontakten

59

2.3.2 Charakterisierung und Definition von Customer Care Kontakten

63

2.3.3 Prozessbetrachtung von Customer Care Kontakten

71

2.4 Notwendigkeit einer zufriedenheitsorientierten Steuerung insbesondere externer Customer Care Dienstleister

83

2.4.1 Forderung von Kundenzufriedenheit mit dem Customer Care Kontakt als Zielgröße der Customer Care Steuerung

83

2.4.2 Steuerung externer Customer Care Dienstleister als Fokus der Arbeit

85

3 Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care

93

3.1 Service Level Standards als Instrument zur Steuerung externer Dienstleister im Rahmen von Service Level Agreements

93

3.1.1 Grundlegende Ausführungen zu Service Level Agreements als Rahmen von Service Level Standards

93

3.1.2 Hauptelemente der Steuerung mittels Service Level Standards

105

3.1.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Steuerungsinstrument

110

3.2 Service Level Standards im Customer Care – Status Quo und Kritik

113

3.2.1 Maßgebliche Rolle von ACD-Kennzahlen in der Steuerung von Customer Care Centern

114

3.2.2 Wesentliche Kritikpunkte an herkömmlichen Service Level Standards für die Steuerung von Customer Care Centern

117

3.3 Forderung von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care und Vorschlag der Entwicklung eines Konzepts

124

3.3.1 Konzeptentwicklung für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care als Ziel der Arbeit und Erkenntnisbeitrag

124

3.3.2 Erarbeitung von Anforderungskriterien an Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung des Customer Care

127

3.3.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Grundlage der Konzeptentwicklung und Struktur der weiteren Arbeit

138

4 Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

141

4.1 Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit

141

4.1.1 Definition und Charakterisierung der Kundenzufriedenheit als Basis für die Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit

142

4.1.2 Definition der Customer Care Zufriedenheit nach dem C/D-Paradigma und als Transaktionszufriedenheit

149

4.1.3 Customer Care Zufriedenheit als multiattributives Konstrukt

151

4.1.4 Customer Care Zufriedenheit als mehrfaktorielles Konstrukt

164

4.1.5 Customer Care Zufriedenheit als Ausstrahlungseffekten unterworfenes Konstrukt

166

4.2 Reflektion des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit vor dem Hintergrund der Customer Care Dreieckskonstellation

169

4.2.1 Notwendigkeit der Betrachtung von Einflüssen auf die Customer Care Zufriedenheit außerhalb der Customer Care Beziehung

170

4.2.2 Dienstleistungsbeziehung und Einfluss unternehmensbestimmter Rahmenbedingungen auf die Customer Care Zufriedenheit

171

4.2.3 Kernleistungsbeziehung und Einflüsse auf die Customer Care Zufriedenheit

175

4.3 Unternehmensspezifische Analyse der Kundenanforderungen an die Customer Care Leistung

180

4.3.1 Identifikation und Zugänglichkeit relevanter Kunden-Zielgruppen für die Erhebung

180

4.3.2 Verfahren zur unternehmensspezifischen Konkretisierung der Customer Care Zufriedenheit aus Kundensicht

184

4.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Analysephase

196

5 Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

201

5.1 Festlegung der Leistungsgrößen für die Zufriedenheits-Service Level Standards

202

5.1.1 Basisoptionen der Festlegung der Leistungsgrößen

203

5.1.2 Möglichkeit der Kombination der Basisoptionen

204

5.1.3 Entscheidung für Leistungsgrößen auf Dimensionsebene

205

5.2 Formulierung von Sollvorgaben für die Zufriedenheits-Service Level Standards

206

5.2.1 Quantifizierung der Ausprägungen der Customer Care Zufriedenheit als Voraussetzung der Formulierung von Sollvorgaben

207

5.2.2 Diskussion relevanter Ausgestaltungsoptionen der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards

215

5.2.3 Vorgehen zur Bestimmung der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards im Customer Care

221

5.2.4 Besondere Aspekte der Bestimmung der Sollvorgaben

228

5.2.5 Möglichkeiten und Herausforderungen einer Differenzierung der Sollvorgaben nach Kundensegmenten und Anliegen

231

5.2.6 Zwischenfazit zur Formulierung der Sollvorgaben

251

5.3 Planung der Konsequenzen der Nichteinhaltung der Zufriedenheits- Service Level Standards

252

5.3.1 Vereinbarung verschuldensabhängiger und anfänglich pauschaler Maluszahlungen

253

5.3.2 Festlegung der Höhe der Maluszahlung als Anteil an der Gesamtvergütung

254

5.3.3 Möglichkeiten der Flexibilisierung der Steuerung und Besonderheiten der Steuerung mehrerer Dienstleister

259

5.3.4 Ergänzende Ausgestaltungsmodalitäten der Maluszahlungen

261

5.4 Planung der Mitwirkungspflichten des Auftraggeberunternehmens für die Zufriedenheits- Service Level Standards

262

5.5 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Planungsphase

264

6 Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

269

6.1 Konzeption der Customer Care Zufriedenheits-Befragung

270

6.1.1 Aktueller und konkreter Customer Care Kontakt als Gegenstand der Customer Care Zufriedenheits- Befragung

272

6.1.2 Festlegung der Befragungszeitpunkte für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

273

6.1.3 Identifikation und Vorstellung relevanter Befragungsmethoden für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

276

6.1.4 Auswahl der Teilnehmer für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

283

6.1.5 Gestaltung des Fragebogens für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

297

6.1.6 Zwischenfazit: Auswahl der Befragungsmethoden bei verschiedenen Bedingungen der Customer Care Zufriedenheits- Befragung

316

6.2 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards

318

6.2.1 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards

318

6.2.2 Mögliche Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs der Zufriedenheits-Service Level Standards als Resultat der Kontrolle

325

6.3 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Kontrollphase

326

7 Gestaltung bezüglich der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

329

7.1 Kurzfristige Gestaltung

329

7.1.1 Berücksichtigung kurzfristiger Einflüsse auf die Realisierbarkeit der Ist- Werte

330

7.1.2 Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung des Dienstleisters

332

7.1.3 Verwendung von Beschwerden als zusätzliche Frühwarnindikatoren

349

7.2 Langfristige Gestaltung

353

7.2.1 Veränderte Kundenanforderungen als Ursache der Anpassung

354

7.2.2 Veränderte Leistungsfähigkeiten des Dienstleisters als Ursache der Anpassung

355

7.2.3 Eingeschränkte langfristige Realisierbarkeit als Ursache der Anpassung

356

7.3 Zufriedenheits-Service Level Standard-Controlling als Gestaltungsaufgabe

361

7.3.1 Bewertung des Nutzens der Zufriedenheits-Service Level Standards

361

7.3.2 Kosten-Nutzen-Betrachtung

366

7.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Gestaltungsphase

367

8 Bewertung des Konzepts zur Steuerung des Customer Care mittels Zufriedenheits- Service Level Standards

371

8.1 Überblick über das entwickelte Konzept

371

8.2 Bewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien

371

9 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick

377

9.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse hinsichtlich der formulierten Teilziele

377

9.2 Fazit und Ausblick

385

Literaturverzeichnis

389

Verzeichnis der geführten Expertengespräche

425

Stichwortverzeichnis

427