Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung - Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

von: Holger Roschk

Gabler Verlag, 2011

ISBN: 9783834962225 , 231 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 46,99 EUR

Mehr zum Inhalt

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung - Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen


 

Geleitwort

6

Vorwort

7

Inhaltsverzeichnis

8

Abkürzungsverzeichnis

14

Abbildungsverzeichnis

15

Tabellenverzeichnis

17

Zusammenfassung

18

1 Einleitung

20

1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld

20

1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen

23

1.3 Ziel und Gang der Arbeit

25

2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese

28

2.1 Überblick und Vorgehen

28

2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden

30

2.2.1 Überblick

30

2.2.2 Kompensation

31

2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur

33

2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten

34

2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung

35

2.3.1 Einführung

35

2.3.2 Distributive Gerechtigkeit

37

2.3.2.1 Grundgedanke

37

2.3.2.2 Ressourcen

38

2.3.2.3 Akteure

40

2.3.2.4 Verteilungsheuristiken

42

2.3.2.5 Zusammenfassung

45

2.3.3 Prozedurale Gerechtigkeit

46

2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit

46

2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975)

48

2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980)

51

2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988)

55

2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien

57

2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien

59

2.3.4 Interaktionale Gerechtigkeit

60

2.3.4.1 Einführung

60

2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion

63

2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien

64

2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen

65

2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen

67

2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde

69

2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma

69

2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit

71

2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit

73

2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen

75

2.5 Verhaltensabsichten

78

2.5.1 Wiederkauf

78

2.5.2 Positive Mundpropaganda

80

2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit

82

3 Moderatoren

84

3.1 Arten von Kontextvariablen

84

3.1.1 Definition

84

3.1.2 Kundenmerkmale

84

3.1.3 Situationsmerkmale

88

3.1.4 Unternehmensmerkmale

91

3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit

92

3.2 Alter

95

3.2.1 Drei Arten des Alterns

95

3.2.1.1 Einführung

95

3.2.1.2 Biologischer Alterungsprozess

96

3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess

96

3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess

98

3.2.1.5 Zusammenfassung

99

3.2.2 Hypothesen

100

3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter

100

3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter

102

3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter

104

3.3 Geschlecht

105

3.3.1 Erklärungsansätze geschlechtsspezifischer Persönlichkeitsmuster

105

3.3.1.1 Einführung

105

3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz

106

3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz

108

3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz

109

3.3.1.5 Zusammenfassung

112

3.3.2 Hypothesen

113

3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht

113

3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht

114

3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht

115

3.4 Fehlerausmaß

117

3.4.1 Überblick

117

3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes

117

3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes

120

3.4.4 Hypothesen

122

3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß

122

3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß

123

3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß

124

3.5 Fehlertyp

125

3.5.1 Überblick

125

3.5.2 Resource-Exchange-Theorie

126

3.5.3 Hypothesen

128

3.6 Zusammenfassung der Hypothesen

130

4 Empirische Untersuchung

131

4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle

131

4.1.1 Prinzip

131

4.1.1.1 Einführung und Vorteile

131

4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell

132

4.1.2 Lokale Güte des Messmodells

134

4.1.2.1 Validitätskonzepte

134

4.1.2.2 Reliabilitätsmaße

136

4.1.2.3 Fornell-Larcker-Kriterium und $²-Differenzentest

138

4.1.3 Lokale Gütekriterien des Strukturmodells

138

4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht

138

4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation

139

4.1.4 Globale Gütekriterien

140

4.1.5 Zusammenfassung

141

4.2 Steckbrief der Studie

142

4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe

142

4.2.2 Operationalisierung der Variablen

145

4.2.2.1 Moderatorvariablen

145

4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen

149

4.2.2.3 Kontrollvariablen

150

4.2.3 Analysevorgehen

151

4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung

151

4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich

154

4.3 Güteprüfung

158

4.3.1 Lokale Güte Messmodell

158

4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell

162

4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell

163

4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich

165

4.4.1 Alter

165

4.4.1.1 Test auf Skaleninvarianz

165

4.4.1.2 Hypothesenprüfung

165

4.4.2 Geschlecht

168

4.4.2.1 Test auf Skaleninvarianz

168

4.4.2.2 Hypothesenprüfung

168

4.4.3 Fehlerausmaß

170

4.4.3.1 Test auf Skaleninvarianz

170

4.4.3.2 Hypothesenprüfung

170

4.4.4 Fehlertyp

172

4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz

172

4.4.4.2 Hypothesenprüfung

173

4.4.5 Zusammenfassung

175

5 Diskussion

176

5.1 Implikationen für die Forschung

176

5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen

176

5.1.2 Kontextvariablen

177

5.1.3 Kontrollvariablen

181

5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis

182

5.2.1 Einführung

182

5.2.1.1 Generelle vs. kundenund situationsspezifische Maßnahmen

182

5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess

182

5.2.2 Generelle Handlungsfelder

184

5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen

184

5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen

192

5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen

194

5.2.3 Kundenbezogene Maßnahmen

198

5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden

198

5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse

199

5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation

203

5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe

205

5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität

206

5.2.4 Situationsbezogene Maßnahmen

207

5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls

207

5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß

208

5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß

210

5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp

212

5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp

213

5.2.5 Zusammenfassung

214

5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung

216

5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung

216

5.3.2 Kontextvariablen

218

Anhang

221

Literaturverzeichnis

224