Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden - Neue Wege zu einem kundenzentrierten Marktauftritt

Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden - Neue Wege zu einem kundenzentrierten Marktauftritt

von: Stephan Ziegler, Michael Sohl

Gabler Verlag, 2010

ISBN: 9783834964106 , 300 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 36,99 EUR

Mehr zum Inhalt

Moderner Bankvertrieb im Dienst des Kunden - Neue Wege zu einem kundenzentrierten Marktauftritt


 

Geleitwort

5

Vorwort der Herausgeber

6

Inhaltsverzeichnis

7

Werte als Kraftquelle im Führungsprozess

9

Der Führungsprozess als Herausforderung

9

Die unterschiedlichen Dimensionen von Werten

10

Ethik als Grundlage für Persönlichkeit und unternehmerischen Erfolg

13

Werte als Wegweiser

16

Fazit: Werte auf dem Vormarsch

17

Literatur

18

Agieren gegen den Trend – Kundenbin dungsmanagement gezielt einsetzen

19

Abnehmende Kundenbindung als Trend

19

Auswirkungen der Kapitalmarktkrise

20

Kundenbindung schafft wirtschaftlichen Mehrwert

20

Kundenbindungsmanagement als modularer Ansatz

21

Der erste Schritt: Kundenbindungsmanagementstrategie

22

Der zweite Schritt: Strategische Ziele und Kennzahlen

23

Der dritte Schritt: Operatives Kundenbindungsmanagement

25

Kritische Erfolgsfaktoren eines erfolgreichen Kundenbindungsmanagements

27

Fazit und Ausblick

27

Literatur

28

Qualifizierung und Weiterbildung in der Kreditwirtschaft

29

Vertrauenskrise und Qualifizierungsanforderungen

29

Qualifizierung im Wandel der Zeit

30

Qualifizierung heute

31

Qualifikationsanforderungen als Konsequenz aus der Finanzkrise

33

Finanzplanung und Qualifizierung

34

Der Financial Consultant bei der Nassauischen Sparkasse

35

Resümee

36

Literatur

36

Nachhaltige Kundenbindung und Vertriebserfolg durch ganzheitliche Finanzplanung

37

Einleitung

37

Kundenbindung als zentrale Herausforderung

39

Finanzplanung als Kundenbindungsstrategie

40

Methodik der Finanzplanung

43

Auswirkungen einer erfolgreichen Finanzplanungsstrategie

45

Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität

46

Vertriebserfolg und Ertragssteigerung

47

Wettbewerbsimmunisierung

47

Proaktiver Umgang mit regulatorischem Umfeld

47

Zusammenfassung

48

Literatur

48

Innovation als Wettbewerbsfaktor in der Finanzdienstleistungsbranche

50

Wesen und Bedeutung von Innovation im Wirtschaftsleben

50

Innovationsmanagement

52

Finanzdienstleistungsindustrie - eine innovationsarme Branche?

54

Bedeutung von Innovation als Wettbewerbsfaktor für Sparkassen

56

Literatur

59

Veränderung verankern – Umsetzungsbegleitung und Prozessdesign von erfolgreichen Change-Prozessen

60

Veränderung verankern

60

Rahmenbedingungen von Veränderungsprozessen — Die Soft-Facts bestimmen die Veränderungsenergie

60

Umsetzungsmanagement vermeidet die sieben Umsetzungsfallen

61

Erfolgsfaktor Kommunikation

63

Die Quelle muss einheitlich sein

63

Verstehen und verstanden werden

64

Das große Bild als Ziel

64

Die Planung — Was kommt auf uns zu?

65

Befähigungskonzepte, die Hirn, Herz und Hand aktivieren

65

Vom Wissen zum Bewusstsein und zur Handlungsfähigkeit

65

Die Umsetzungskaskade — Transfer mit hohem Wirkungsgrad

67

Miss es oder vergiss es

68

Die Verankerung

69

Zirkeltraining und Methode Dreisprung

69

Logbuch

70

Resümee

71

Was Kunden wirklich wollen – Service und Qualität als stärkenfokussierte Strategie

72

Einleitung

72

Strategisches Qualitätsmanagement

73

„Wo ist Norden?“ – Strategische Qualitätsorientierung bei der Kreissparkasse Heilbronn

74

Qualität als Leistungsversprechen: Die neue Qualitätskultur der Naspa

77

Q-Card als strategisches Steuerungsinstrument

80

Externe Marktforschung: Net Promotor Score

81

Zertifizierte Komfortund Serviceorientierung

82

Interne Marktforschung: Naspa Change-Barometer

82

Implementierung von Qualitätszirkeln

83

Innovations-Café

83

Neue Wege zum Kunden: Potenziale des Web 2.0

84

Fazit

85

Literatur

85

Zielgruppenspezifische Kundenansprache – Die Strategie der Haspa

86

Wachstumstreiber Zielgruppenmanagement

86

Die Zielgruppensystematik der Haspa

87

Haupt und Spezialzielgruppen

88

Beispiel Zielgruppenkonzept Junger Markt

90

Zielgruppengerechte Weiterentwicklung des Filialund Center-Netzes

92

Mitarbeiter für Zielgruppenmanagement begeistern

93

Spezielle Heilberufebetreuung – Einfach näher an der Praxis

94

Ausgangssituation

94

Spezialbetreuung

95

Gesundheitsmarkt

95

Neukundengewinnung

97

Auswahl der Zielgruppen

98

Produkte

99

Akquisestrategien

100

Akquiseinstrumente

100

Akquiseaktionen

101

Übernahme der Bestandskunden

102

Einheitliches Konzept der Sparkassen zur „Heilberufebetreuung“

102

Fazit

102

Gleicher Einsatz, mehr Ertrag

104

Die Ostsächsische Sparkasse Dresden hat ihre Ressourcen neu geordnet und an die veränderten Kundenwünsche angepasst

104

Literatur

112

Nah am Kunden – Immobilienbanking am Beispiel der Aareal Bank

113

Psychologie der Krise

114

Konsequenzen für die Finanzbranche

115

Warum „Nähe“ so wichtig ist: ein Streifzug durch verschiedene Bereiche und Kundengruppen der Aareal Bank

117

Strukturierte Immobilienfinanzierungen: nah dran auf drei Kontinenten

117

Consulting/Dienstleistungen – eng verbunden mit der Wohnungswirtschaft

118

Weitere „Kundengruppen“: die Investoren

119

Fazit

120

Gesicht zeigen, Impulse geben – und so aus Werten Werte schaffen

122

Interessenidentität zwischen Eigentümern und Kunden

123

„Social Communities bieten auch für Banken ein Marktpotenzial“ …

124

Genossenschaften sind soziale Netzwerke

125

Vertrauen braucht Klarheit

126

Es ist an der Zeit, Inventur zu machen

126

Jetzt erst recht!

128

Epilog

130

Die Herausgeber

132

Die Autorinnen und Autoren

133