Erfolgreiches Changemanagement im Krankenhaus - 15-Punkte Sofortprogramm für Kliniken

von: Michael Albrecht, Armin Töpfer

Springer-Verlag, 2006

ISBN: 9783540372080 , 629 Seiten

Format: PDF, OL

Kopierschutz: Wasserzeichen

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Preis: 54,99 EUR

Mehr zum Inhalt

Erfolgreiches Changemanagement im Krankenhaus - 15-Punkte Sofortprogramm für Kliniken


 

Geleitwort

5

Vorwort

7

Inhaltsverzeichnis

9

Teil 1 Veranderte Ausgangssituationfur Krankenhauser -Vom Versorgungsauftrag zur ganzheitlichen Steuerung

13

Konsequenzen fur das Management von Kliniken durch neue Rahmenbedingungen

15

1 Aktuelle Herausforderungen an das deutsche Krankenhauswesen

15

2 Kliniken noch mehr unter Druck

19

3 Ganzheitliches Management als Uberlebensstrategie und Erfolgskonzept

25

4 Ziele und Konzeption des Buches

28

5 Literatur

35

Initiative Gesundheitswirtschaft

37

1 Der Wandel als Konstante

37

2 Mehr Wettbewerb als Regulativ

38

3 Netzwerke, Informationsmanagement, Eigenverantwortung

39

4 Vom Gesundheitswesen zur Gesundheitswirtschaft

41

Teil 2 15-Punkte Sofortprogramm für Kliniken

46

Umfassende Sichtweise und bessere Akzeptanz durch kooperative Analysen

47

1 Grunde und Ziele fur eine kooperative Analyse

47

2 SWOT-Analyse als Instrument zur Statusanalyse

49

3 Priorisierung der Handlungsfelder

52

4 Entwickein von Verbesserungsmadnahmen

53

5 Literatur

54

Entwicklung strategischer Leitlinien und Konzepte fiir Ziel-MaHnahmen-Pfade

57

1 Bedeutung von Vision und Strategie zur ganzheitlichen Kliniksteuerung

57

2 Mission, Vision und Werte/ Leitbild als notwendige Basis der Strategie

58

3 Strategie - der Weg zum Ziel

62

4 Umsetzung in operative Plane

68

6 Literatur

70

Die neue strategische Ausrichtung der Orthopadischen Klinik Kassel gGmbH

71

1 Die Historie

71

2 Die Basisstrategie

72

3 Die inhaltliche Kernstrategie

74

4 Die erganzende Strategie

76

5 Die Umsetzung

77

6 Literatur

80

Konzepte zur Kostenanalyse und Kostensteuerung

83

1 Kostentransparenz als Grundlage fiir Kostensteuerung

83

2 Ziele der Kostentransparenz und -optimierung

87

3 Der 5-Stufen-Plan

89

4 Umsetzungsprozess in einem Projekt

97

5 Literatur

98

Die Einfuhrung der Prozesskostenrechnung: Ein Praxisbericht

99

1 Der Hintergrund

99

2 Die Methodik

100

3 Die Ergebnisse

103

4 Die Schlussfolgerungen

106

5 Literatur

108

Medizinische und okonomische Bedeutung von Qualitat im Krankenhaus: Vermeidung von Fehlerkosten

111

1 Erhohte Anforderungen an die Qualitat

111

2 Definitionen der Qualitat

113

3 Fehlerkosten durch Qualitatsmangel im Krankenhaus

117

4 Traditionelle und neue Sicht der Qualitatskosten

120

5 Literatur

123

Analyse der Prozesslandschaft und Prozesssteuerung als Erfolgsvoraussetzung

127

1 Clinical Pathways als logische Konsequenz der DRGEinfuhrung

127

2 Mangelnde Prozessorientierung in deutschen Krankenhausern

130

3 Konzeptioneller Ansatz der Prozessoptimierung

134

4 Konkrete Umsetzung in den Prozessen

135

5 Zehn Schritte der Prozessoptimierung

144

6 Literatur

145

Explorative Einfuhrung und Auswirkungen von Klinischen Pfaden

147

1 Grunde, Ziele und Voraussetzungen fiir Klinische Pfade

147

2 Anwendung von Klinischen Pfaden

153

2.1 Beispielhafte Erarbeitung ernes Klinischen Pfades im Klinikum Stuttgart

153

2.2 Weiterentwicklung des Konzeptes Klinischer Pfade

165

2.3 Erfolgsvoraussetzungen

166

3 Auswirkungen auf die verschiedienen Bereiche im Krankenhaus

168

3.1 Auswirkungen auf die interdisziplinare Zusammenarbeit der medizinischen Fachdisziplinen

169

3.2 Auswirkungen auf die berufsubergreifende Zusammenarbeit zwischen dem AD und PD

170

3.3 Auswirkungen auf die Zusammenarbeit mit der Klinikleitung und dem Controlling

171

3.4 Auswirkungen auf die Zusammenarbeit mit Service Bereichen

172

4 Chancer! und Risiken Klinischer Pfade

173

5 Bewertung Klinischer Pfade

175

6 Literatur

176

Kostenbasierte Behandlungspfade

179

1 Einleitung

179

2 Patientenpfade als Grundlage fur die Beschreibung von Wertschopfungsprozessen

180

3 Analyse und Optimierung von Wertschopfungsketten

184

4 Ausblick

191

5 Literatur

191

Konzeption und Messung derZufriedenheit von Adressaten der Klinikleistung

195

1 Stand der Adressatenorientierung im Krankenhaus

195

2 Dimensionen der Patientenzufriedenheit

196

3 Umsetzung der Patientenorientierung im Krankenhaus

202

3.1 Das Konzept des Patienten-Zufriedenheits-lndex (PZI)

202

3.2 Merkmalsorientierte Patientenbefragung

206

3.3 Ereignisorientierte Patientenbefragung

208

4 Konzeption und Umsetzung des Beschwerdemanagements

210

5 Konkrete Ansatzpunkte fur Verbesserungen

212

6 Literatur

213

Patientenbefragung im Kreiskrankenhaus Greiz

215

1 Hintergmnde und Zielsetzungen der Befragung

215

2 Vorbereitung und Durchfuhrung der Patientenbefragung

217

3 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Patientenbefragung

219

4 Vergleich Eigenbild und Fremdbild

224

5 Aus den Ergebnissen abgeleitete Madnahmen und Umsetzungserfolge

226

Nutzen strategischer und operativer Partnerschaften

231

1 Notwendigkeit unterschiedlicher Partner

231

2 Analyse des Anreiz-Beitrags-Gleichgewichts

232

3 Vernetzung erfolgreicher Partnerschaften

235

4 Literatur

236

Befragung der Einweiser des Kreiskrankenhauses Greiz

237

1 Hintergrunde und Zielsetzungen der Befragung

237

2 Vorbereitung und Durchfuhrung der Einweiserbefragung

237

3 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Befragung

239

4 Aus den Ergebnissen abgeleitete Madnahmen

244

Medizintechnik-Unternehmen als Partner der Krankenhauser fur ganzheitliche Problemlosungen

247

1 Evolution des Gesundheitswesens

247

2 Der Weg dahin

249

2.1 Investitionen und Finanzierung

250

2.2 Entwicklungspartnerschaft und Imaging Science Institute (ISI)

252

2.3 Umsetzungspartnerschaft und Proven Outcomes

253

2.4 Workflow

254

2.5 Uberwindung sektoraler Grenzen - Integrierte Versorgung

255

3 Zukunft und Paradigmenwechsel

256

Anforderungen an strategische Partnerschaften zwischen Krankenhausern und Krankenkassen

259

1 Einleitung

259

2 Aktuelle Rahmenbedingungen

260

2.1 Einfuhrung des DRG-Systems

260

2.2 Konsequenzen der DRG-Einfilhrung

262

2.3 Effekte des medizinisch-technischen Fortschritts

265

2.4 Deregulierung des Krankenhausbereichs

265

2.5 Wirtschaftlichkeit

266

2.6 Konsequenzen fiir eine strategische Partnerschaft zwischen Krankenhausern und derTK

266

3 Qualitat und Patientenzufriedenheit

267

3.1 Qualitatstransparenz

267

3.2 Patientenzufriedenheit

269

3.3 Konsequenzen fur eine strategische Partnerschaft zwischen Krankenhausern und derTK

270

4 Markenbildung

271

4.1 Entwicklung einer „Gesundheitsmarke"

271

4.2 Markenbildung aus TK-Sicht

272

5 Beispiele fiir strategische Partnerschaften

273

5.1 Interessenlage einer Krankenkasse

273

5.2 Handlungsoptionen einer Krankenkasse ab 1.1.2004

274

5,3 Einzelvertragskonzepte als Chance fur mehr Wettbewerb am Beispiel Integrationsversorgung

275

5.4 Die Umsetzung von Einzelvertragskonzepten

277

5.5 Konsequenzen fiir eine strategische Partnerschaft zwischen Krankenhausern und derTK

277

5.6 TK-Versorgung-Kardio

278

6 Fazit

279

Marktorientierte Ausrichtung und Gestaltung aller Klinikaktivitaten

283

1 Marketing und Klinik: Ein Widerspruch in sich?

283

2 Rechtliche Restriktionen beim Einsatz des IVIarketing im Krankenhaus

287

3 Beziehungsmarketing als Leistungsversprechen

288

3.1 Der Patient als Kunde des Krankenhauses

290

3.2 Die Einweiser als wichtige Adressaten des Krankenhausmarketings

292

4 Strategische Ausrichtung

293

5 Operative IVIarl^eting-IVIix-Bausteine

293

5.1 Internet als wichtiger Kommunikationskanal

296

5.2 Madnahmen fur spezielle Zielgruppen und Wirkungskontrolle der Servicequalitat

299

6 Markenstrategie und Markenfuhrung im Krankenhaus

301

7 Identitat und Image der Klinik als Ergebnis des Marketing

305

8 Literatur

306

Marketing und Markenpolitik der Hirslanden Kliniken

309

1 Grunde fur die Einfuhrung einer Markenpolitik

309

2 Ausrichtung der Marketing- und Markenpolitik

310

3 Organisation der Marketingarbeit

311

4 Grunde und Umsetzung der Dachmarkenstrategie

311

5 Corporate Design und Corporate Identity von Hirslanden

312

6 Globale Kommunikationsplattform

314

Leitlinien und Konzepte zur Aktivierung der Mitarbeiter

319

1 Status Quo der Mitarbeitermotivation im Krankenhaus

319

2 Einflussfaktoren auf die Motivation und Leistung der Mitarbeiter

320

3 Handlungsansatze zur Motivierung und Aktiviemng der IVlitarbeiter

323

4 Mitarbeiterbefragung als Fuhrungsinstrument

325

5 Verzahnung von Mitarbeiter- und Patientenbefragung

329

6 Literatur

330

Der Mitarbeiter-Zufriedenheits-lndex (MZI) in der Krankenhauspraxis

333

1 Hintergrunde und Zielsetzungen

333

2 Vorbereitung der Befragung

334

3 Befragungskonzept und Durchfuhrung der Befragung

336

4 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Mitarbeiterbefragung

338

5 Abgeleitete Verbesserungsmadnahmen

341

6 Literatur

342

Strukturierung und Steuerung ergebnisverantwortlicher Einheiten

345

1 Probleme geringer interdisziplinarer und interprofessioneller Zusammenarbeit

345

2 Grad der organisatorischen Selbstandigkeit von Struktureinheiten

346

3 Gesundheitszentren als markt- und prozessorientierte Organisationsformen

348

3.1 Klassische Probleme der Matrixorganisation

348

3.2 Gesundheitszentren als praktizierte Matrixorganisation

349

3.3 Ausgestaltung der Regelungsdimensionen

350

4 Chancer! und Risiken Medizinischer Versorgungszentren im Rahmen der Integrierten Versorgung

351

5 Literatur

354

Zentrenbildung: Entstehung und Strukturdes Universitats GefadCentrums Dresden

355

1 Medizinische Aufgabenstellung

355

1.1 Gefaflerkrankungen und GefaKmedizin

355

1.2 GefaRzentren

357

2 Entwicklung eines Gefaflzentrums am Universitatsklinikum Carl Gustav Cams Dresden

358

2.1 Voraussetzungen

358

2.2 Die einzelnen Entwicklungsschritte

359

3 Struktur und Funktion

361

3.1 Modelle der Zentrenbildung

361

3.2 Die Satzung des Universitats GefaRCentrums

362

3.3 Verantwortlichkeiten im UGC

364

3.4 Kundenorientierung

366

4 Perspektiven fiir die Weiterentwicklung

367

Anforderungen und Nutzen der Informationstechnologie in der Klinik

371

1 Informations- und Kommunikationsanforderungen im Gesundheitswesen

371

2 Gesundheitskarte

373

3 Elektronische Patientenakte (ePA)

374

4 Telemedizin

376

8 Literatur

377

Das telekardiologische Konzept der Charite - Universitatsmedizin Berlin

379

1 Einleitung

379

2 Telekardiologische Anwendungsszenarien

380

2.1 Telekardiologie zwischen zwei kardiologischen Exzellenzzentren

380

2.1.1 Telekardiologieprojekt Krakau-Tarnow

381

2.1.2 Telekardiologieprojekt Charite - Universitatsklinikum Tartu/ Estland

381

2.2 Telekardiologisches Homecaremonitoring

382

2.2.1 Chronische Herzinsuffizienz als Referenzindikation fur telekardiologisches Homecaremonitoring

382

2.2.2 Determinanten fur die Entwicklung telekardiologischer Homecaresysteme

383

2.2.3 Klassifikation der Tetehomecaresysteme nach Gerategenerationen

384

2.2.4 Nachweis der medizinischen Effektivitat von Telehomecaresystemen

387

2.3 Perspektiven der Telekardiologie

388

2.3.1 Padiatrische Patienten mit clironisclier Herzinsuffizienz

388

2.3.2 Postoperative Betreuung nacfi Herzoperationen

388

2.3.3 Klinische Studie (forschende pharmazeutische Industrie)

389

2.3.4 Mobiles telekardiologisches Monitoring

389

3 Literatur

389

Arten, Ziele und Entwicklungsstufen von Qualitatsmanagementkonzepten

393

1 Stufenfolge, Arten und Ziele ganzheitlicher Qualitatsmanagementkonzepte

393

2 Bausteine und Umsetzung der Business Excellence

397

3 Bewertung im Krankenhaus praktizierter Qualitatsmanagementkonzepte

399

4 Handlungsempfehlungen und Auswahl geeigneter Konzepte

407

6 Literatur

409

KTQ im Rahmen des Qualitatsmanagement- Konzepts der HSK

411

1 Einleitung

411

2 Qualitatsmanagement der HSK

412

3 Synergie von EFQM und KTQ

413

3.1 EFQM

413

3.2 KTQ

414

4 Zertifizierungsverfahren nach KTQ

415

4.1 Information und Schulung der Mitarbeiter

416

4.2 Die KTQ-Selbstbewertung

416

4.3 KTQ-Fremdbewertung und Visitation

417

5 Projekte des Qualitatsmanagements

417

6 Fachspezifische Zertifizierungen

419

7 Resumee

420

8 Literatur

421

Erfahrungen des Kreiskrankenhauses Greiz mit dem Qualitatsmanagementsystem nach den Standards der Joint Commission International (JCI)

423

1 Von den gesetzlichen Anforderungen zum geschlossenen Kreislauf der Qualitatsarbeit

423

2 Einfuhrung und Umsetzung des Qualitatsmanagementsystems nach den Standards der Joint Commission International Accreditation (JCIA)

425

2.1 Philosophie und Aufgabe der JCIA

425

2.2 Anforderungen und Gestaltungsbereiche im Qualitatsmanagement

426

3 Qualitatsmanagement - die Basis von Qualitatsverbesserungspotenzialen

428

4 Wie kann durch Qualitatsarbeit das Krankenhaus zur Marke gefuhrt werden?

431

5 Die Ergebnisse aus sechs Jahren konsequentem Qualitatsmanagement

432

6 Literaturverzeichnis

434

DIN ISO Zertifizierung im Universitatsklinikum Dresden

435

1 Qualitatsmanagement als Fuhrungsaufgabe

435

2 Die Zertifizierung des Institutes fur Pathologie nach DIN EN ISO 9001:2000 als Pilotprojekt fur das Gesamtklinikum

438

3 Weiterentwicklung des Qualitatsmanagementsystems unter Nutzung der Erfahrungen aus der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000

442

4 Zertifizierung des Universitats KrebsCentrums (UCC)

442

5 Ausblick

445

6 Literatur

445

Unternehmensentwicklung im Sana-Verbund auf der Basis des Excellence-Modells der EFQM

447

1 Sana auf dem Weg zur Excellence

447

2 Die Phase der Professionalisierung und Selbstbewertung

448

3 Die Phase der Werkzeugauswahl

450

3.1 Die Entwicklung von Leitbildern

452

3.2 Die Auswahl von Befragungsinstrumenten

453

3.3 Strategieentwicklung

454

3.4 Prozessmanagement und -sicherheit

455

3.5 Weiterentwicklung HRM

455

3.6 Fuhrungsforum und Fachtagung

456

3.7 Entwicklung in Richtung Excellence

457

4 Die Phase der Selbstverstandlichkeit

458

5 Öffentlichkeitsarbeit mit dem EFQIVI-Modell

458

6 Fazit

459

Praktizierte Null-Fehler-Qualitat im Krankenhaus durch Six Sigma

461

1 Null-Fehler-Qualitat als Anfordemng

461

2 Konzeption von Six Sigma

464

3 Projektauswahl und -durchfuhrung

467

4 Six Sigma Projektbeispiele aus der Krankenhauspraxis

472

5 Einfuhrung und Anwendungsvoraussetzungen von Six Sigma im Krankenliaus

478

6 Literatur

482

Ganzheitliche Steuerung der Klinik

487

1 Aufgaben und Funktionen des Controlling

487

2 Die Interaktion von strategischem und operativem Controlling

488

3 Konzeption fur eine ganzheitliche Steuerung

491

4 Kennzahlenkonzepte und Steuerung mit Kennzahlen

493

5 Literatur

495

Controllingkonzept des Universitatsklinikums Dresden

497

1 Internes Berichtswesen

497

1.1 Leistungskennzahlen

497

1.2 Erlos-/ Kostenentwicklung

499

2 Innerbetriebliche Kosten- und Leistungsverrechnung

501

3 Kosten- und Leistungsrechnung als Ergebnis-Center- Rechnung

503

Balanced Score Card (BSC) in der Klinik

507

1 Ausgangssituation und Anforderungen an die Steuerung im Krankenhaus

507

2 Konzeption und Ziele der BSC

509

3 Vision, Strategie und Prozesse als Basis der BSC

511

4 Vorgehensweise bei der Entwicklung der BSC

512

4.1 Analyse der Ursachen-Wirkungs-Beziehungen

513

4.2 Cockpit-Steuerung mit der BSC

516

4.3 Ableitung von Kennzahlen/ Messgrollen und Ampelsteuerung

517

5 Einfuhrung der BSC in das Krankenhaus

520

5.1 Ableitungsprozess zur Differenzierung und Aggregation

520

5.2 Chancen und Risiken im Einfuhrungsprozess der BSC

522

6 Literatur

525

Analyse der Wettbewerbskrafte und Benchmarking mit Excellence-Kliniken

529

1 Ziele und Inhalte von Wettbewerbsanalysen

529

2 Triebkrafte des Wettbewerbs

531

3 Ziele und Inhalte von Benchmarking-Analysen

533

4 Kennzahlen-Vergleiche in Best Practice-Analysen

536

5 Literatur

537

Benchmarking der Behandlungsqualitat in der Onkoiogie

539

1 Ausgangssituation

539

2 Beschreibung des Projekts

540

3 Ablauf

541

4 Ausblick

547

5 Literatur

547

Risikosteuerung und Krisenpravention zur Werterhaltung und Konzepte zur Wertsteigerung

551

1 Einordnung des Risikomanagements in die Steuerungskonzepte

551

2 Prozess der Problemerkennung und -bewaltigung

553

3 Risiko- und Schadenspotenziale vs. Investment in ein Risikomanagementsystem

555

4 Bestandteile eines Risikomanagementsystems

559

4.1 Inhaltsfelder des Risikomanagements

559

4.2 Risikomanagementprozess

561

4.3 Organisation des Risikomanagements

568

5 Erfolgreiche Analyse und Steuerung von Risiken

570

6 Literatur

570

Entwicklung eines Risikomanagement-Systems fur ein Krankenhaus

573

1 Notwendigkeit eines Risikomanagements

573

1.1 Risikomanagement im Krankenhaus

573

1.2 Ursachen und Analyse von Behandlungsfehlern

574

1.3 Auswirkungen von Behandlungsfehlern

575

1.4 Proaktives Risikomanagement versus Krisenmanagement

577

1.5 Bedeutung der Mitarbeiter und der Klinikleitung

577

2 Praxisbeispiel

579

2.1 Einführung eines proaktiven Risikomanagements in der Klinik fur Neurochirurgie des Universitatsklinikums Dresden

579

2.2 Qualitat in der chirurgischen Behandlung

579

2.3 Organisationsform des Risikomanagements

580

2.4 Systematische prozessorientierte Mitarbeiterbefragungen

581

2.5 Fehlermeldesystem (Critical Incident Reporting System, CIRS)

584

3 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine - Hinweise fur die praktische Umsetzung

588

Teil 3 Management des Veranderungsprozesses

591

Anforderungen, Schlusselbereiche und Mitwirkende des Veranderungsmanagements

593

1 Das Wesen von Veranderungsprozessen

593

2 Typische Phasen eines Veranderungsprozesses

596

3 Schlusseibereiche des Changemanagement in Kliniken

598

4 Organisation des Veranderungsprozesses

602

5 Bedeutung und Rolle von Fuhrungskraften und Mitarbeitern

605

6 Die Philosophie von Stabilitat und Wandel

610

7 Literatur

613

Checkliste fiir erfolgreiches Changemanagetnent im Krankenhaus - 15-Punkte Sofortprogramm fiir Kliniken

615

Abkürzungsverzeichnis

625

Autorenverzeichnis

629

Stichwortverzeichnis

638

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638